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  筆者總愛時不時的較真兒，想要辨清服務在服務者的心中到底應該意味著什么。這么做的目的，其實既不是想為服務正名，也不是要弄出一個標新立異的熱點，而是從心里覺得這事兒很有可能事關服務者的“心理動能”，是一個能兌換實際價值的議題。

自然殘留的心理負能

 從顧客是上帝，到客人永遠是對的；從九十度鞠躬，到笑露八顆牙齒；從處理投訴時的強顏歡笑，到蒙受委屈后的“專業釋懷”......世界對于服務現象和服務形式的解讀有太多太多，以至于讓太多的服務實踐者以及管理者都傾向于把已經看慣了的現象錯當本質來篤信。然而，這樣做會產生一個比較消極的后果，那就是：服務者在創造工作價值的時候總是“約定俗成”般的保持著一種在“自我尊重”上的“屈從”或“劣勢”，并持續的在自己的職業使命中背負著由此引發的“心理負能”。

有人也許會說：這么多年，我們這些人，也就這么過來了。不錯，“心理負能”未必就能造成難以排解的“長期壓抑”，或是引起一些普遍性的、不可控的“爆發”（比如暴怒的員工和客人發生沖突）。但是，從另一個角度來思考，“心理負能”至少會殘留在很多員工的“潛意識”中，從而在不覺間制約著員工的“主動性”和“創造力”，影響著他們對服務工作的由衷熱愛。

比如，“相逢開口笑，過后不思量”的大度，“見人說人話，見鬼說鬼話”的靈活，這些被酒店人和其他服務者津津樂道的行業特質，其實又何嘗不是一些排解“心理負能”的調和方法呢？ 但當這些調和機制被“活學熟用，及時啟動”，服務的“初心”也就發生了微妙變化——服務無形中變成了一種“可以做的來”但卻“不太美麗”的“謀生之事”罷了。

呼喚高貴服務

  筆者曾經在去年發表過《自尊是服務的基礎，情懷是服務的未來》一文，在其中闡述了服務應該具備“高貴性”的看法。所謂“高貴服務”，并不是在心中平添幾分妄自尊大，也不是主觀的 “把自己看的比客人高貴”那般膚淺；而是需要以平等的自我認同為前提，以服務的專業度為基礎，通過博大的胸懷、高層次的服務審美和豐富的生活品位，加之自信而富于藝術的人際溝通能力，進而形成的一種新的“服務價值創造實踐”。

  在對這種“新服務價值創造實踐”的不斷思考中，筆者逐漸感悟到服務其實可以被看做是一種“君子所為”，因為其本身本就具備著“成人之美”的特性，并且傳繼著“利己利他”的基因。試想，如果每位服務者都能夠以“君子之道”來約束自己并對待客人，從而找到“君子”—這個服務者的新角色，則服務審美必不會屈節卑體，服務心態定會變的豁然，而服務的高貴性或許也會在一個知行合一的持續改進過程中應運而生。

服務是“成人之美”

  成人之美，自古以來都是君子行走于世的一大行為原則（論語：君子成人之美，不成人之惡）。所謂成人之美，就是成全他人之好事，幫助別人實現美好的愿望。然而，依照君子的行為標準，成就別人的美好愿望并不只是順水推舟的做“順水人情”，而是要通過“誘掖獎勸”（朱熹注），簡而釋之，就是通過自己主動的“想方設法”，來使別人的美好愿望最終得以達成。

   由此，我們可以推進思考，在當下的社會中，人們最具普遍性的美好愿望又是什么呢？無非是，人們對于美好生活的向往。 那么，美好生活又是什么？在物質極為匱乏的時代，美好生活就意味著生活基本需求的滿足（比如在改革開放初期，菜籃子和基本商品豐富起來就是美好生活）；而在物質已然豐富的時代，美好生活便意味著更深層次的“生活意義的創造”和“生活方式的創新”（此二者，也是所謂幸福感和獲得感的部分體現方式）。

   當然，我們不能斷言，“生活意義的創造”和“生活方式的創新”全都是酒店行業或更廣泛的服務行業的使命。但不容置疑的是，酒店服務和更廣泛的服務肯定是這其中價值創造的重要參與者。

   歸納這樣一個“思維循環”，我們或可以得出結論：服務其實正是在當代社會中通過價值創造來“成人之美”的一項工作實踐，它的成果可以滿足人們對于美好生活的向往，亦可兌現人們最具普遍性的美好愿望。

“成人之美”VS“盈利性”

   一些朋友也許會說，如果服務真的是有“成人之美”這般高尚的志趣，那是不是還應該考慮那些賺錢的問題？ 筆者認為，答案是“是”，而且“是”的非常光明正大！

   著名經濟學家張維迎曾在著作中指出：市場邏輯就是君子之道。他總結：圣人，不利己而利他；君子，利己而利他；小人，利己而不利他；愚人，不利己也不利他。因此，以對方所需求且欣賞的價值來公平的兌換自己應得的價值，這樣做既符合君子之道，又恰恰順應了市場價值互利的邏輯。

   某種程度上，“君子利己利他”的價值觀念同樣也為我們不斷推進服務創新指明了方向。優質的服務其實并不等于無限制、無原則的服務，現在行業中很多依舊依照“顧客是上帝”的原則而研發的無限擴張的所謂“無微不至的服務”，從長遠上看，未必具有可持續性，甚至也很難符合新一代消費者的“服務審美”。

  筆者認為，遵循君子之道的服務，應該是盡量減少人力物力資源浪費的、符合經濟規律的、且恰中客人需求的服務。當然，做到“精益”和“恰中需求”不容易，這甚至比“無限制、無原則”的服務更耗費“智慧”（因為需要以更廣博多樣的生活品味和更強的體驗創造力為前提），但是作為成人之美的“服務君子”，這怕是一項雖困難卻仍需要上下求索的重要擔當吧。

先利他后利己

   服務既然是“成人之美”的價值創造實踐。而且，本著利己利他的原則，以讓客人滿意的“成人之美”行動來將“被客人所欣賞的價值”兌換成“合理的企業利潤”，那便是符合市場邏輯的“君子愛財取之有道”。而“服務君子”的“取財之道”要有一個主動而積極的開始，這個“開始”就是要“先行利他”。

   如果服務者將利己擺在前面，利他放在其后，那么相關的服務價值創造工作就很有可能變成“自我本位”，話句話說，就是變得以“企業商家”或“個人利益”為本位。按照這樣的本位所創造出來的服務體驗產品，很容易會偏離“利他”而只顧“利己”，從而將“服務君子”做成了“服務小人”。況且，當服務價值不能夠從“以客人為中心”的本位進行創造時，也很難“恰中客人需求”，從而讓利己利他的“相輔相成關系”難以得到持續而積極的支撐。

   因此，深諳君子之道的服務以“利己利他”為原則沒有問題，但是一定要遵循“先利他后利己”的次序，只有這樣才能夠保持“以客人為中心”的“主動性”，從而生產出“恰中客人需求”的精準產品。

君子有所為有所不為

   最后，如果服務者將自己的角色定位在“服務的君子”，那同樣也要遵循“君子有所為有所不為”的準則。隨著千禧一代和Z世代客人的崛起，同行中一種普遍的共識是：新一代的年輕客人在生活品味和整體質素上相比前世代的客人呈現出整體上升趨勢。同時，國家法制建設和公信建設的不斷深入也在將我們共同的社會向著更加積極、健康、法制的方向塑造。  

   在這樣的大背景下，“君子的服務”也應該逐步改變之前“只要客人付賬便什么都可以”的“底線缺乏狀態”。對于一些影響侵犯其他客人美好生活體驗、破壞公共道德和社會法制的客人，服務者要大膽的說不，并且敢于捍衛底線。

   之前我們在一些好萊塢電影中經常看到這樣的情節：在一些高級酒店和餐廳，如果客人大聲喧嘩或有其他形式的行為不檢，服務者會很有禮貌的將他們請出營業場所。但在我們大部分的酒店實踐中，服務者一方面是認為自己不具備這樣的權力，另一方面是覺得市場條件不允許我們這樣去做。

   君子有所為而有所不為，筆者認為，未來遵循“君子之道”的服務者很有可能會因為行使“捍衛行動”而創造更高的價值。因為當服務者以“君子”的自信來維護一個充滿平等正義，符合新普世價值觀的體驗環境給所有的客人時，在這個基礎質素和服務審美不斷蛻變的時代，會有越來越多的人認可這其中的積極價值，并愿意為此而點贊甚至買單。

總結：

   君子的美譽在中國這塊土地上流傳了幾千年，君子的角色人人向往，君子之道在每一個中國人身上都有或多或少的踐行。在為人民美好生活的向往而奮斗的國家發展新階段，“君子成人之美”在很大程度上恰好是更成熟的服務市場悄然賦予“服務價值創造工作”的一種新意義。

   愿眾多的服務者在這個偉大的時代能夠拋開之前的“舊認知”，以君子之行束己，以君子之道待客，以利他利己為序，以成人之美為傲。