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客戶消費心理學是研究人們在生活消費過程中，在日常購買行為中的心理活動規律及個性心理特征。著重培養和提高營銷人員的實踐能力；學習本課程，可以了解和掌握政企類客戶消費群體心理、營銷溝通、營銷環境與銷售技巧，實際解決客戶經理在開發，促成，維系客戶等方面問題，提高心理應對能力。結合一線銷售經驗把常見銷售問題梳理，整合大量銷售案例的破解方法輔以強化練習，教會您開發客戶，獲得訂單，提升業績。

電信行業為什么經常培訓，但是客戶經理的業績總是不理想？ 

1.理論過多，聽著有道理，卻不知道如何使用 

2.一般課程只講解決套路，沒有實際話術

3.即使有話術，但過于理論化，不夠簡單直接，無法落地

4.傳統缺乏科學練習，聽著激動，回去沖動，上班亂動，三天后不動…… 

如今商業客戶面對越來越多的選擇，三大運營商的競爭越來越激烈，新型銷售方法對客戶經理的業績提升更具實操指導意義。客戶經理利用心理學知識，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關系。培訓效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認識，對服務客戶意識有巨大提升，快速達成企業戰略目標。

2  了解客戶心理學，探求客戶心理奧秘，預見客戶的購買行為。

2  能結合客戶態度形成及轉變理論，培養客戶的積極態度。

2  培養運用需要層次理論在通信行業政企大客戶的營銷能力。

2  熟悉政企客戶具備分布廣，數量多等群體特征群體并掌握應對技巧。

2  改善客戶經理日常銷售模式，分析害怕客戶被拒絕的原因及解決方法。

2  學會簡單化、規范化的營銷話術，通過情景演練，形成成熟的營銷套路。

2  從心理維度及技能維度為客戶經理陌拜行為提供足夠的支撐。

2  針對客戶心理，掌握各種客戶開發、促成和維系實用營銷技巧。

2  提升職業情商，商務洽談中控制他人情緒六步法。

2  了解人際交往的心理學原則、黃金溝通十法。

2  客戶購買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法。

2  銷售心理實戰練習：通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客。

2  客戶經理賣的是什么？常見60種成交方法。

2  潛能開發：現場體驗神奇催眠術“架人橋”，了解潛意識的神奇力量。

2  催眠體驗：學會“種心錨”讓你的業績和財富倍增。

2  如何利用心理學原理快速處理客戶抗拒：反對循環五步法。

2  怎樣更好與客戶維護雙贏、持久的愉悅關系。

2  學習催眠式顧問銷售的流程、技巧和策略。

【課程大綱】：

第一單元   客戶心理學

1、什么是客戶心理學？   互動小游戲

    （1）什么是客戶心理學

（2）客戶的個性心理特征

（3）客戶購買過程的心理活動

（4）客戶消費動機：生理動機、心理動機

2、客戶心理分析：

    （1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關心的是自己！

    （3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受

    （4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)

視頻賞析：她在想什么？

3、影響客戶的心理學效應

u  首因效應與近因效應

u  登門檻效應

u  暗示效應

u  過度理由效應

u  禁果逆反

u  從眾效應

u  妙用“群體動力”

心理小測試：你會帶什么出門？

第二單元   客戶經理角色認知 

1、成功營銷人員特質

（1）從“謝絕推銷”看客戶自我意識

(2) 好的銷售人員是天生的嗎？

(3)優秀營銷人格特質

案例分析：為什么Ta總是冠軍？結論：營銷能力重在潛能開發

（4）營銷的實質：角色扮演：讓客戶舒服大于對錯 

2、新形勢下運營商的競爭分析

（1）  顧客是買結果還是買過程

u  信心來源——交換原理

u  顧客不相信你時，所講的全部是廢話

u  讓你身帶十件法寶

（2）  三家運營商的SWOT解析

u  運營商全業務競爭優劣勢與營銷策略解析 

u  電信移動聯通于集團客戶市場的差異化優勢

小組討論：三家優劣勢對比

（3）競爭對手的主要打法及爭奪焦點

u  三家運營商的集團客戶競爭

u  電信客戶的拓展與管理策略

u  集團客戶營銷管理的轉型重點 

角色扮演：集團客戶的拓展與管理 

第三單元   銷售心理學技巧 

1、知彼知己，百戰不殆  

（1）客戶需求心理分析

（2）購買心理分析

（3）購買動機分析

u  客戶購買決策過程 

u  客戶評估四大主題

小組談論：客戶購前四大需求是什么？

2、客戶的10種銷售關鍵點及話術演練 

（1）面對第一次接觸的客戶應該賣什么 

（2）面對長期接觸的客戶怎么辦？ 

（3）面對非常專業的客戶如何應對？ 

（4）面對不太專業的客戶怎么辦？ 

（5）面對時間很緊的客戶如何應對？ 

（6）面對時間不緊的顧客怎么辦？ 

(7) 面對有錢的客戶如何應對？ 

(8) 面對“沒錢”的客戶怎么辦？ 

(9) 面對豪爽的客戶如何應對？ 

(10) 面對小器的客戶怎么辦？

3、銷售準備 

（1）專業形象準備

u  微笑

u  眼神視線

u  自信

u  發聲技巧

分組演練：語音、語調強化訓練

（2）專業形象準備

u  心態準備

u  恐懼對銷售人員的影響

u  恐懼源于未知，化解員工售前恐懼

案例分析：員工如何化解售前“三重門”

（3）讓客戶“愛上你”

u  客戶“直接拒絕”一句話化解法

u  客戶“不感興趣”一句話化解法

u  客戶“婉然拒絕”一句話化解法

實操演練：場景及話術演練

（4）銷售工具準備

u  客戶資料收集

u  銷售資料準備

角色扮演：名片的使用時機及策略

第四單元   準客戶開發實戰技巧

1、電話預約技巧

（1）電話約訪五大關鍵

（2）電話拜訪記錄表的設計及使用技巧

（3）電話約訪四步法及話術演練

（4）關鍵人物溝通五步曲及話術演練

實戰演練：如何撥打首訪電話

（5）電話營銷大常見問題及話術演練

u  客戶說：我們很忙，沒時間見你們

u  客戶說：我們暫時不需要

u  客戶說：我們又沒錢 

u  客戶說：我們已經和**合作了

2、面談拜訪技巧

(1) 開場白三種境界及話術剖析

(2) 開場白的設計與結構

現場演練：開場白話術通關演練

（3）打開話閘的三大技巧

u  套近乎的五大技巧及話術演練

u  贊美五大要點和三種境界

u  拜訪客戶的7種最佳時機

（4）常見問題及話術演練：

u  初次見面，還未介紹產品，卻遭到客戶拒絕怎么辦？

u  客戶經理努力講解，客戶卻沒有任何積極的表示怎么辦？

u  客戶對其他運營商印象比較好怎么辦？

u  客戶說自己不是決策人怎么辦？

u  客戶對客戶經理的身份/產品表示懷疑，應如何處理

u  客戶不愿意透露任何信息怎么辦？

u  如何在面帶疑慮的客戶在第一時間消除疑慮？ 

第五單元、客戶談判技巧 

1、催眠式營銷秘笈

（1）    影響銷售業績的六大因素

（2）    傳統銷售和催眠式銷售線索

（3）    如何快速引導詢問客戶需求

分組練習：把封閉式問題轉成開放式問題

（4）    與客戶的話題

（5）    快速建立信賴感12種方法

2、學會說話

（1）說話的一大核心

案例分析：問路的迷惑

（2）了解產品重要還是客戶？

心理測試：精準回應客戶咨詢

(3) 把話說完還是點到為止？

（4）價值觀同步

（5）了解“有什么”還是“要什么”？

案例分析：如此銷售

3、提問三大關鍵

（1）提問的方法及話術

（2）挖掘客戶需求

案例分析：富翁選美

 (3) 掃清談判障礙

u  突破售中“三道坎”

u  “價格”障礙一句話化解法

u  “風險”障礙一句話化解法

u  “服務”障礙一句話化解法 

場景分析及話術演練 

4、銷售心理實戰演練

（1）從眼神窺視對方動機

（2）從握手看客戶態度

（3）從言談看內心

（4）從“口頭禪”看內心

第六單元、產品介紹、異議處理與成交技巧

1、吸引眼球的產品介紹

u  配合對方的價值觀

u  一開始就給對方最大的好處（引發興趣）

u  盡量讓顧客參與

u  擴大產品可帶來的快樂與可避免的痛苦

u  常問客戶： 你感覺如何？你認為怎么樣？ 依你之見會有什么樣的結果？

角色扮演：如何介紹產品

2、人性化行銷溝通技巧

六大場景剖析及話術演練

u  客戶經理介紹產品時，總被客戶打斷怎么辦？

u  客戶經理使出渾身解數，但客戶就是不感興趣怎么辦？

u  客戶表示對產品/服務很滿意，但還是要考慮一下怎么辦？ 

u  客戶提出的問題很專業，客戶經理不懂得回答或者不能滿足需求怎么辦？

u  產品已經很優惠，但客戶希望得到更多的優惠怎么辦？

u  多個客戶在場，難以同時滿足所有客戶的需求。

3、客戶異議處理

（1）異議的分類和原因

（2）異議出現的五大內因

（3）應對異議的絕招

案例分析：銷售場景演練

（4）“內外”異議化解法

u  客戶表示對產品/服務很滿意，但表示近期沒有購買能力怎么辦？

u  客戶認為自己是老客戶，要求給予更大優惠政策怎么辦？ 

u  客戶要求把政策直接折成現金怎么辦？ 

u  客戶以產品的缺乏為由，要求給予更大優惠怎么辦？

4、關于成交

（1）處理抗拒的“九陽真經”

（2）成交中積極暗示說辭

（3）常見成交方法：

假設成交法/不確定成交法/總結成交法/寵物成交法/富蘭克林成交法/訂單成交法/隱喻成交法/對比成交法/回馬槍成交法（門把手成交法）/六加一締結法（問題成交法）/強迫成交法

實戰演練：處理抗拒的方法與成交技巧

（4）銷售場景剖析及話術演練

u  客戶經理多次與客戶溝通，但客戶仍遲遲不能做出決定怎么辦？

u  談判進入實質性階段，如何巧妙打破僵局？

u  溝通過程中，客戶明確透露自己正在與競爭對手接觸怎么辦？

u  開始溝通很順利，后來客戶卻選擇了競爭對手的產品/服務，怎么辦？

u  簽訂合同后，客戶卻要求取消合同怎么辦？…… 

第七單元、服務營銷的技巧

1、怎樣做客戶服務

（1）養成客戶服務的好習慣

（2）與客戶交流溝通的習慣用語

（3）附加服務的銷售方式

（4）先做人再做事

（5）銷售場景剖析及話術演練：角色扮演：AB角練習

u  客戶說：我非常不滿意，我要取消合作！

u  客戶說：怎么我辦理不到1個月就出現更優惠的政策。

u  客戶說：這方案根本沒有你之前說的那么好！

u  客戶說：有朋友公司也想辦你們的業務，算老客戶了，能有多少優惠？ 

u  銷售談判過程中，客戶經理能否退一步以求大局的勝利？

u  對比競爭對手，如我們的產品/服務有明顯的劣勢，應如何說服客戶？

2、顧客買的是什么？感覺

        （1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！

 （2）顧客最關心的是自己！

 （3）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)

（4）銷售就是信心的傳遞和情緒的轉移

3、催眠-潛能開發訓練

l    現場展示：神奇催眠術-架人橋

l    營銷人員潛能的開發方法

頭腦風暴分享：如何提高銷售業績？

l    內在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統了嗎？

l    如何利用潛意識的特點成就銷售冠軍。

第八單元   現場互動問答

講師介紹

【郭敬峰老師】

★壓力績效管理專家

? 2016-2018年度“中國培訓百強名師”

?美國N.G.H催眠治療師

?高級企業EAP執行師

?國家二級心理咨詢師

?企業心靈教練

? TTT魅力培訓師

? NLP企業溝通師

?心健康幸福推廣聯盟創始人

【講師簡介】

郭敬峰,擁有國家二級心理咨詢師資質，163誠信品牌認證講師、中國講師網評選2016年度“中國培訓百強名師”、米龍谷?同里眾創空間特聘創業導師，在中華講師網和網易云課堂2015年度中華風云講師評選中榮獲“中國百強講師”榮譽稱號，有16年豐富的管理咨詢、企業EAP員工關懷服務經驗，獲得美國國際催眠師協會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協會授予的“TAH資深催眠師”，被學員譽為“壓力績效管理專家”郭敬峰老師是高級企業EAP執行師。

職業經歷從市場營銷、培訓經理、運營總監到總經理高級職業經理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、影響力教育訓練集團等知名企業，整合酒店、IT電商、企業管理咨詢、心理學教育培訓等行業16年的企業管理EAP項目咨詢經驗。專注壓力情緒疏導、高效溝通藝術、催眠式營銷技巧、企業管理心理學、職業情商與團隊管理等績效優化解決方案，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，課程廣受各類企業及政府機構好評。

【授課特點】

針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態績效和行為績效。

課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例

培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王

體驗式培訓：互動性強、幽默、生動、親切

專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

【服務客戶】

服務和指導過的客戶包括：中國航天、中國聯通、中國電信、中國移動、建設銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農業銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國家電網、上海浦東國際機場、廣州學而思教育，外高橋造船、上海綠地集團、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團、奔馳汽車、東風汽車、一汽大眾、可口可樂、中國印鈔造幣、中國水利水電、飛樂音響、中船重工、平安好房、華為、富士康、博世（中國）投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網、艷陽集團、仁寶電腦、南亞電子、神達電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創資通、精元電腦、上海致達集團、佰和優活、激想體育文化、金陵大酒店、上海國際醫學園區、長婦幼醫院、蘇州兒童醫院、南京航空航天大學、蘇州大學、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民政府、成都市中小企業服務中心、長沙經濟開發區管委會、合肥市民政局、河北省企業家協會等知名企業、政府及教育機構。

【學員評價】

郭老師的課程內容專業詳實，授課風格生動風趣，職業素養嚴謹開放，案例分析新穎實用，講課認真敬業，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學下來有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

——可口可樂飲料（天津）有限公司陳總

培訓內容層次清楚，注重實用性，培訓方法靈活多樣，與學員互動良好，教學態度熱情認真，解答學員疑惑，激發學員的學習興趣，邏輯性強，專業水平高，對技能提升很有幫助，總體教學效果感覺良好。

一汽大眾汽車有限公司成都基地人力資源曹經理

郭老師經驗豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動、教學過程中精神飽滿熱忱，對培訓內容的掌握詳實、全面，教學方法注重現場演練，語言流暢、清晰易懂，與學員積極互動，課堂氣氛控制良好。

——招商銀行廣州分行培訓負責人 曾小姐

最大的收獲是學會面對工作糾結時適當的溫和而堅定的說No，如何提高職業情商，學會了情緒控制，學會了愛的表達方式，知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對自我情緒管理很有幫助！

——東風汽車《職業EQ與壓力管理》 學員 尚小姐

中國聯通3天培訓《催眠電話營銷及職業情商提升》部分學員反饋表：

1.通過這次培訓，工作上更加有信心，生活中更有激情，家庭更加和諧；

2.收獲非常多，最重要是人際關系方面，情緒控制和情商提升，感謝老師；

3.電話營銷技巧，情商、催眠術及對愛情的認識，溝通能力及情商的提高；

4.對自己更加認可、老師非常崇拜您，三天時間學習到很多知識；

5.壓力如何排解，營銷技巧提升，幸福生活如何營造；

6.學會了溝通，疏導情緒，提升銷售技巧…

與眾不同的培訓，選擇郭老師的課很棒?！贾葜锹撘撞湃肆Y源莊總

郭老師課程設計合理，理論與案例充分，講課形象生動，感染力強，有親和力，很好解決學員問題，專業水平高，非常實用，希望有機會更多合作。

——蘇州廣發航空 人力資源經理曹國勝

備課充分，案例豐富，針對性強；授課氛圍輕松活潑；理論與應用結合緊密，寓教于樂，學員反饋收獲很多。

——昆山國家開發區管委會主任宣炳龍