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沖突是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。 沖突管理指在一定的組織中對各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進組織目標的達成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關。

根據美國管理協會的一項調研，一位職業經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。——這是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。——這個團隊的績效會最優嗎？

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突只是發展、變化或創新帶來的副產物。但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業活力，刺激良性競爭。

沖突管理一門學問，無論是企業管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。出現沖突并不可怕，關鍵如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。當沖突出現時，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？

本課程通過對沖突的深度認知，以“如何用正確管理手段，激發建設性沖突，保持企業發展活力”為主線，建設“情緒管理”和“有效溝通”實戰能力來展開課程，使學員掌握管理溝通藝術，學會沖突管理技巧，減少因沖突造成的負面影響，讓您在日益激烈的競爭中始終輕松面對：更高效的工作，快樂的生活!

2  對沖突有良性認知，能夠區分建設性沖突和破壞性沖突。

2  了解有效沖突管理的核心，學會沖突管理五大策略

2  掌握沖突管理的原則和方法，建立認可適度沖突的組織文化。

2  實際操作沖突管理步驟，發現問題關注目標達成共識。

2  掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場技能。

2  管理能力測試，自我覺察成長，提高管理綜合素養。

2  學會情商EQ的5個維度，結合工作情景實戰訓練，提升職業情商。

2  掌握協調沖突的技術，學會與同事相處三條法則，更好地跨部門協作溝通。

2  幸福職場：ABCDEF情緒理論改變心態績效和行為績效。

2  現場體驗神奇催眠術：了解潛意識的3大特點并積極暗示管理員工。

2  培養積極雙贏思維-升級BVR信念、價值觀、行為模式系統。

【課程大綱】

第一單元：熱身活動，分組團建

1、全場熱身活動 ：《找變化》

       隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練察言觀色能力。

2、團建展示PK：《旗人旗語》

       按照參訓學員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出理想團隊期許和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和激情，繪制摘星榜PK分數表。

3、請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：認識沖突、正視沖突

1、沖突的概念：

（1）什么是沖突

（2）傳統觀念與現代觀念沖突的認識比較

（3）沖突可以轉化為推動力量

案例分析：化妝品的市場定位沖突

2、對沖突的重新認識

（1）沖突≠消滅    

（2）沖突≠不合作  

（3）沖突≠災禍    

（4）沖突≠“壞蛋”

（5）沖突是管理缺陷的示警

   案例分析：沖突中前進的國家

3、沖突的種類

（1）部門與部門之間的沖突

（2）干部與干部之間的沖突

（3）干部與員工之間的沖突

（4）員工與員工之間的沖突

工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責任等等。

案例分享：團隊對成員的期望

（5）沖突的類型

l  建設性沖突

l  破壞性沖突

l  情緒性沖突

視頻賞析：辦公室沖突的爆發

4、沖突的形成原因

（1）沖突形成的過程：

第一階段：沖突產生的條件

第二階段：認知的差異

第三階段：行為取向

第四階段：行為

第五階段：最終結果

            案例分析：銷售冠軍與主管經理的沖突

（2）沖突產生的原因

A、認知差異

B、人格差異

C、目標差異

D、價值觀差異

互動游戲：《職業價值觀大拍賣》

E、溝通不力

F、資源分配不均

G、權與利的爭奪

H、組織風氣不正

I、組織變革

（3）沖突對企業的影響

l  適當的沖突有利于工作績效的提升

l  太多或太少的沖突會績效水平的下降

l  沖突對團隊的利與弊

        分組談論：消極影響/積極影響

（4）沖突管理失當帶來的損失

l  沖突是必然的

l  建設或破壞在于管理

            案例分析：張經理的管理努力

 （5）心理測試：你的沖突管理能力如何？

第三單元：有效沖突管理技巧

 團隊PK游戲：《疾風勁草》

1、沖突管理的核心

（1）激發建設性沖突

l  合適激發建設性沖突

l  如何激發建設性沖突

A、建立認可適度沖突的組織文化

B、借助外腦

C、重新建設組織結構

D、重新建設組織結構

E、獎勵不同意見

F、設立特聘顧問

（2）沖突管理要素

目標/ 時機/ 手段

（3）沖突管理五大策略

A、托馬斯模型

      案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

B、不同策略的應用時機

C、你愿意和什么樣的同事相處？

l  小組匯總：最珍貴的5-10個特征

l  思考：得到大家認同的是什么？

l  反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

                 制定行動計劃：來提升自己非職權影響力，我的行為計劃是？ 

2、沖突管理的原則

（1）目標原則

（2）雙贏原則

（3）公平原則

（4）信任原則

（4）同理原則

（5）堅持原則

（6）控制情緒

A、情緒自測：你的情緒穩定嗎？

B、 正確處理情緒的三步驟

l  What-我現在有什么情緒

l  Why-我為什么會有這種情緒

l  How-如何有效的管理情緒

C、 情緒控制技巧：  指標VS治本方法

l  控制他人情緒六步法

l  情緒調適方法：父母狀態、成人狀態、兒童狀態

l  增加正面情緒技巧

3、沖突管理的方法

（1）做大餡餅法

（2）滾木法

（3）交易法

（4）減輕代價法

（5）目標升級法

（6）搭橋法

（7）調解法

（8）權威法

實戰演練：工作沖突情景劇

4、沖突管理的步驟

（1）發現問題（沖突的前兆）

（2）控制情緒

（3）冷靜分析

（4）制作管理表

（5）關注目標

（6）表達情感

 趣味小練習：《我應該……》

（7）折中調和

（8）分析現狀

（9）達成共識

（10）落實行動

        視頻分析：生產進度的追蹤

第四單元：職場情商與溝通技巧

1、情商EQ修煉

（1）“考眼力”識別情緒

互動游戲：《你演我猜》

（2） 什么是七情、六欲、五毒

l   積極情緒與負面情緒區別

l   情緒的作用

                   案例分析：情緒中暑

l  關于猴子的心理實驗

（3） 心理測試：你的情商EQ有多高？

                    分組討論：“踢貓效應”我們想到…

（4） 什么是情緒智力？

  A、了解自己情緒的能力-覺察力

  B、控制自己情緒的能力-管理力

  C、自我激勵的能力-調整力

  D、了解他人情緒的能力-同理力

  E、維系良好人際關系的能力-整合力

                   角色扮演：當工作會議中，你的功勞被同事搶先歸功于自己，你會怎么做？

（5） 高職業情商的表現：

學會溝通/ 學會微笑/ 稱贊別人/ 傾聽和說話/ 低調做人/ 善于豁達待人

                     實戰演練：如何1秒鐘處理消極情緒？

（6） 職場情商北斗七劍

2、高效溝通技巧

（1）什么是溝通？

A、溝通的重要性

                         案例分析：不會溝通，從同事到冤家

B、溝通技巧測試

                         視頻賞析：溝通不暢的尷尬

C、溝通形式的表現力：

體態：55%/  類語言 38%/  語言（即說出或寫出的話語）7%

互動游戲 ：《千變折紙》

     （2）失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

     （3）如何同頻同率

A、外在形象特點贊美/ 語音、語調、語速/肢體語言/共同愛好/共同經歷

B、快速同頻同率7把飛刀

            （4）如何先跟后帶

實戰演練：同理心訓練

     （5）高效溝通六式

傾聽/  共情/  同頻/  釋義/  反饋/  共識

（6）如何與同事溝通

l  如何與上級溝通

l  與上級溝通技巧

l  與平級溝通技巧

l  與下級溝通技巧

第五單元：現場互動解疑答惑

【郭敬峰老師】

★ 壓力績效管理專家      

?   2016 / 2017/2018年度“中國培訓百強名師”

?   美國N.G.H催眠治療師    

?   高級企業EAP執行師

?   國家二級心理咨詢師

?    企業心靈教練

?    獵聘網特聘講師       

?    TTT魅力培訓師

?    NLP企業溝通師

心健康幸福推廣聯盟   創始人

【講師簡介】

郭敬峰老師是高級企業EAP執行師，擁有國家二級心理咨詢師資質，163誠信品牌認證講師、中國講師網評選2016-2018年度“中國培訓百強名師”、獵聘網特聘講師、米龍谷?同里眾創空間特聘創業導師，在中華講師網和網易云課堂2015年度中華風云講師評選中榮獲“中國百強講師”榮譽稱號，有16年豐富的管理咨詢、企業EAP員工關懷服務經驗，獲得美國國際催眠師協會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協會授予的“TAH資深催眠師”，被學員譽為“壓力績效管理專家”。

職業經歷從市場營銷、培訓經理、運營總監到總經理高級職業經理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、影響力教育訓練集團等知名企業，整合酒店、IT電商、企業管理咨詢、心理學教育培訓等行業16年的企業管理EAP項目咨詢經驗。專注壓力情緒疏導、高效溝通藝術、催眠式營銷技巧、企業管理心理學、職業情商與團隊管理等績效優化解決方案，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，課程廣受各類企業及政府機構好評。

【授課特點】

針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態績效和行為績效。

課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例

培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王

體驗式培訓：互動性強、幽默、生動、親切

專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

【服務客戶】

服務和指導過的客戶包括：中國航天、中國聯通、中國電信、中國移動、建設銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農業銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國家電網、上海浦東國際機場、廣州學而思教育，外高橋造船、上海綠地集團、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團、奔馳汽車、東風汽車、一汽大眾、可口可樂、中國印鈔造幣、中國水利水電、飛樂音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯想、富士康、博世（中國）投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網、艷陽集團、仁寶電腦、南亞電子、神達電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創資通、緯視晶光電、精元電腦、上海致達集團、佰和優活、激想體育文化、金陵大酒店、飛力物流、上海國際醫學園區、長婦幼醫院、蘇州兒童醫院、南京航空航天大學、蘇州大學、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民政府、成都市中小企業服務中心、長沙經濟開發區管委會、合肥市民政局、河北省企業家協會等知名企業、政府及教育機構。

【學員評價】

郭老師的課程內容專業詳實，授課風格生動風趣，職業素養嚴謹開放，案例分析新穎實用，講課認真敬業，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學下來有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

                       ——可口可樂飲料（天津）有限公司   陳總

    郭老師經驗豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動、教學過程中精神飽滿熱忱，對培訓內容的掌握詳實、全面，教學方法注重現場演練，語言流暢、清晰易懂，與學員積極互動，課堂氣氛控制良好。

                       ——招商銀行廣州分行  培訓負責人 曾小姐

最大的收獲是學會面對工作糾結時適當的溫和而堅定的說No，如何提高職業情商，學會了情緒控制，學會了愛的表達方式，知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對自我情緒管理很有幫助！             

                  ——東風汽車《職業EQ與壓力管理》 學員 尚小姐

郭老師的授課互動性很強，能夠抓住年輕人的興趣點和注意力，在幫助員工學會管理壓力的同時，也利于團隊建設，非常有收獲！

                        ——廣德東方小貸金融股份有限公司  CEO  芮總

學會了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評方式，打造職場陽光心態，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關系。   

               ——中國船舶重工集團第七一一研究所  工會 黃主席