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本周報(bào)名客戶(hù)展示
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課程編號(hào)： 800288《卓越客戶(hù)服務(wù)》推薦星級(jí)：
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課程分類(lèi)：
職業(yè)素養(yǎng)系列>>《卓越客戶(hù)服務(wù)》
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培訓(xùn)講師：
課時(shí)：
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課程對(duì)象：
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報(bào)名聯(lián)系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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【課程目標(biāo)】
使學(xué)員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)
為學(xué)員建立卓越服務(wù)體系，系統(tǒng)化提升服務(wù)能力
學(xué)員學(xué)會(huì)分析客戶(hù)心理并提供個(gè)性化服務(wù)
學(xué)員掌握并運(yùn)用多種服務(wù)技巧和實(shí)用話術(shù)
學(xué)員能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際，運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新方法提升服務(wù)
學(xué)員獲得《行動(dòng)手冊(cè)》，知識(shí)迅速轉(zhuǎn)化
【課程優(yōu)勢(shì)】
培訓(xùn)師曾獲國(guó)內(nèi)外眾多獎(jiǎng)項(xiàng)，實(shí)力雄厚，網(wǎng)上報(bào)道介紹眾多。理論和實(shí)踐碩果累累，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富，確保課程質(zhì)量；
培訓(xùn)師獨(dú)創(chuàng)多項(xiàng)緊貼客戶(hù)需求、全國(guó)領(lǐng)先的服務(wù)技法，并配合“四結(jié)合”培訓(xùn)法（理論結(jié)合案例、講授結(jié)合演練，互動(dòng)結(jié)合指導(dǎo)、課程結(jié)合企業(yè)），使學(xué)員“學(xué)有所思、學(xué)有所得，學(xué)有所用”；
在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師指導(dǎo)學(xué)員完成《服務(wù)能力提升行動(dòng)書(shū)》，使學(xué)員能夠立即使用，培訓(xùn)效果迅速轉(zhuǎn)化；
課程內(nèi)容可個(gè)性化定制，操作性強(qiáng)，案例豐富，培訓(xùn)方法多樣，課程既充滿(mǎn)樂(lè)趣，學(xué)員又能掌握要點(diǎn)；
知識(shí)點(diǎn)和案例及時(shí)更新。確保內(nèi)容領(lǐng)先行業(yè)，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣。
【課程大綱】
（可根據(jù)企業(yè)需求增減知識(shí)點(diǎn)。根據(jù)講授內(nèi)容和深度不同，課時(shí)安排1-3天）
模塊一、服務(wù)意識(shí)建立
人的意識(shí)形成
服務(wù)意識(shí)形成
服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化
服務(wù)層次劃分
模塊二、客戶(hù)心理分析
撥動(dòng)客戶(hù)心弦的8個(gè)音符
客戶(hù)分類(lèi)和特征描述
客戶(hù)十一種心理分析 （音符模式等）
客戶(hù)十大需求分析 （摩天輪理論等）
導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意的五因素
模塊三、卓越服務(wù)技巧
服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）
服務(wù)準(zhǔn)備模板（理論、案例）
服務(wù)傾聽(tīng)技巧（四大要點(diǎn)理論、案例、演練）
服務(wù)語(yǔ)言技巧 （四大要點(diǎn)理論、案例、演練）
服務(wù)做的技巧（三大層次、案例）
服務(wù)表演技巧 （理論、案例、演練）
服務(wù)聯(lián)想的技巧（三個(gè)方向）服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）
結(jié)合學(xué)員行業(yè)特征：講解點(diǎn)評(píng)接待技巧、應(yīng)答技巧
模塊四、 卓越服務(wù)模型
卓越服務(wù)9大黃金法則
服務(wù)支撐系統(tǒng)模型
陽(yáng)光服務(wù)模型
結(jié)合學(xué)員所在企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)診斷
模塊五、投訴應(yīng)對(duì)技巧
投訴原因分類(lèi)（7大陷阱）
客戶(hù)投訴目的分析
投訴利弊分析
投訴應(yīng)對(duì)技巧：制勝15招
投訴處理時(shí)機(jī)選擇
掌控用戶(hù)情緒方法
說(shuō)服技巧（理論、案例、演練）
——說(shuō)服方法
——實(shí)戰(zhàn)演練
——實(shí)用話術(shù)
投訴應(yīng)對(duì)十大要點(diǎn)
模塊六、卓越服務(wù)創(chuàng)新
創(chuàng)新思路
創(chuàng)新方法（12口訣）
運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)創(chuàng)新
過(guò)程控制
成果檢驗(yàn)
創(chuàng)新案例分享
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