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    本課程由全國質量獎、廣東省政府質量獎和深圳市市質量獎評審專家團隊根據多年在企業推行卓越績效模式和評獎的經驗總結成而，融匯了他們對卓越績效模式的深刻見解和獲獎企業的成功經驗。課程還參考了美國國家質量獎和歐洲質量獎權威機構（美國國家標準技術研究室NIST和歐洲質量管理基金會EFQM）研究材料，詳細剖析了獲獎企業的成功案例，力求讓學員通過二天的學習全面、迅速地了解卓越績效模式，指導企業學習先進的企業管理方法，識別自己與卓越 企業的差距，找到追求卓越的路途，提高企業管理績效，在日益激烈的全球化競爭中取勝。

前言：卓越績效模式概述
1. 卓越績效管理模式產生的背景
2. 中國國家標準《卓越績效評價準則》與美國質量獎評價標準的比較
3. 卓越績效管理模式與TQM、ISO9000的聯系與區別
4. 企業建立卓越績效管理模式的意義

5. 卓越績效管理模式框架

6. 卓越績效管理模式的十一項核心價值觀

7. 卓越績效管理模式內容構成和分值分布

8. 卓越績效管理模式內容的相互關系

9. 主要術語和概念

一．卓越績效模式之一：

領導

1.1高層領導的作用
1.1.1 建立和傳播企業使命、愿景和價值觀

理論：企業文化競爭力理論與模型
案例：聯想的企業文化競爭力模型

案例：獲獎企業使命、愿景和價值觀

案例：《基業長青》所列舉的卓越公司的信條
1.1.2 如何建立學習型組織
案例：江濰汽車的學習型組織
1.1.3 如何建立創新型的企業文化
案例：崇尚創新的華為（深圳市市長質量獎企業）
1.2 組織治理
1.2.1現代企業的組織治理原則（OECD公司治理原則）
案例：聯想的內控體系
1.2.2組織與高層領導的績效評價

平衡記分卡的理論與應用

案例：獲獎企業實踐平衡記分卡的案例（中國電子/某航空公司案例）
1.3.社會責任

1.3.1 OHSAS18000標準的應用

1.3.2 企業的產品、服務和營運對質量安全、環保、節能、資源利用的影響所采取的措施

案例：美的電器在產品和營運方面的應對方案

案例：比亞迪汽車在產品和營運方面的應對方案

案例：深圳機場在服務和營運方面的應對方案

1.3.3 企業的道德責任

案例：聯想的合規體系

1.3.4 社會公益事業：如何做一個優秀的企業公民

案例：獲獎企業的社會責任報告

綜合案例：多個獲獎企業的案例分析

研討：1.獲獎企業自評報告領導章節分析

2.如何在本公司推行卓越績效管理之一：領導

3.如何編寫本公司自評報告之一：領導

二．卓越績效模式之二：戰略

2.1戰略制定

2.1.1 戰略管理體系概述（PEGASI戰略管理模型介紹）
2.1.2 邁克爾波特的競爭理論和應用

2.1.4 明確企業使命與愿景

2.1.5 企業的戰略制定流程和模板

2.1.6 宏觀環境（PEST分析）、行業環境（波特五力分析）、行業發展趨勢分析、市場和客戶需求分析

2.1.7 競爭環境分析、與競爭對手比較比析（CMP競爭矩陣分析）

2.1.8 內部環境分析：核心競爭力、關鍵成功因素、資源能力分析

2.1.9 SWOT分析

2.1.10 發展戰略和戰略目標

2.1.11 戰略地圖和平衡記分卡（BSC）

2.2 戰略部署

2.2.1制訂戰略實施行動計劃（業務子戰略和職能子戰略）

2.2.2資源配置計劃（財務戰略、人力資源戰略、信息化戰略等規劃）

2.2.3 行動計劃實施與績效測量

2.2.4 戰略評審和績效預測

案例：獲獎企業的戰略規劃案例

1）某電子企業的戰略規劃案例

2）比亞迪汽車售后服務系統的戰略規劃案例

3）某知名企業結合標準條款和IBM BLM模型制定和實施戰略案例

綜合案例：多個獲獎企業戰略規劃案例分析

研討：1.獲獎企業自評報告戰略章節分析

2.如何在本公司推行卓越績效管理之二：戰略

3.如何編寫本公司自評報告之二：戰略

三.卓越績效模式之三：顧客與市場
3.1顧客和市場的了解

3.1.1顧客與市場的關系（市場細分、目標市場和目標顧客群）
3.1.2明確誰是您的顧客

3.1.3 傾聽顧客的聲音

3.1.4識別和明確顧客的需求
3.1.5 識別關鍵顧客的需求和期望
3.1.6 識別顧客決定購買的關鍵要素

3.1.7市場調研常用方法和流程
案例：某企業的市場調研報告
3.1.8 應用QFD（質量功能展開）將顧客需求轉化為產品特性或服務項目
案例：某汽車電子企業應用QFD將顧客需求轉化為產品和過程要求
3.1.9 創新、設計、生產滿足顧客需求的產品
3.2 顧客關系和顧客滿意

3.2.1 建立良好的顧客關系
案例：某企業的客戶關系管理系統

案例：多個獲獎企業的客戶關系管理體系案例分析
3.2.2 確定顧客滿意的關鍵因素，實現顧客滿意和顧客忠誠
3.2.3 確定顧客滿意的關鍵因素
3.2.4 顧客滿意度調查、分析和提高
3.2.5 設計一份準確的顧客滿意度調查表
3.2.6 提高顧客滿意度的流程、方法和工具
案例：某獲獎企業顧客滿意度評測體系

3.2.7 顧客投訴處理流程
案例：多個獲獎企業的客戶投訴處理流程

案例：處理顧客投訴的工具：8D案例

3.2.8顧客忠誠度的定義和測量方法

3.2.9競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調查方法
3.2.10 提高顧客忠誠度

案例：某汽車企業應用顧客滿意度-關注度矩陣識別優先改進項

綜合案例：多個獲獎企業的案例分析
研討：1.獲獎企業自評報告顧客與市場章節分析

2.如何在本公司推行卓越績效管理之三：顧客與市場

3. 如何編寫本公司自評報告之三：顧客與市場

四．資源

4.1 人力資源

4.1.1基于企業戰略的人力資源管理

4.1.2人力資源規劃的流程
4.1.3 工作系統的設計和管理
案例：聯想的崗位責任體系

4.1.4勝任能力評估和素質模型體系

案例：美的電器的素質模型

案例：比亞迪汽車的素質模型
4.1.5以關鍵績效指標為核心的績效管理
案例：聯想業績考核與管理體系
4.1.6以職位和能力為前提的薪酬管理
4.1.7 激勵原理與馬斯洛需求層次理論
4.1.8 寬帶薪酬理論
案例：全球著名薪酬設計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案

4.1.9基于企業發展戰略和職業生涯規劃的培訓和教育
案例：獲獎企業的員工職業生涯發展計劃

4.1.10員工的職業健康與安全（SA8000標準及應用）

4.1.11員工滿意度關鍵因素的測量和提升

案例：某國際知名機構的契合度模型及評測實例

案例：蓋洛普Q12及評測實例
綜合案例：多個獲獎企業的人力資管理案例分析 
研討：如何在您的企業建立以人為本的人力資源管理體系

4.2 財務管理

4.2.1 財務預算體系

案例：某獲獎企業的財務預算體系、風險管理體系

4.2.2財務管理制度

4.2.3財務管理的核心：通過財務數據進行經營分析

案例：某獲獎企業的財務成本分析體系

4.3知識管理和信息技術

案例：知識管理體系和IT規劃案例

4.4 技術管理成功案例

4.5基礎設施管理工具：TPM及成功案例

4.6 如何構建雙贏的供應商關系

研討：1.獲獎企業自評報告資源章節分析

2.如何在本公司推行卓越績效管理之三：資源

3. 如何編寫本公司自評報告之三：資源

五.卓越績效模式之五：過程管理

5.1過程的識別與設計
5.1.1什么是關鍵過程

5.1.2邁克爾波特的價值鏈分析
5.1.3識別企業的所有關鍵過程

5.1.4繪制過程流程圖（SIPOC流程圖）
5.1.5影響過程績效指標的識別、測量和控制

5.1.6 過程實施

案例：

1）通用汽車的全球研發、供應、制造體系

2）深圳機場整合五體系（ISO9000/14000/OHSAS18000/SMS安全管理體系/卓越績效管理體系）的卓越營運體系

5.2過程的實施與改進
5.2.1 過程改進的方法和工具：精益生產管理

綜合案例：美的電器的精益生產案例

研討：1.獲獎企業自評報告過程管理章節分析

2.如何在本公司推行卓越績效管理之五：過程管理

3. 如何編寫本公司自評報告之五：過程管理

六．卓越績效模式之六：測量、分析與改進
6.1 績效測量、分析與評價

6.1.1什么是績效
6.1.2企業績效的測量指標體系：

1）產品和服務績效

2）以客戶為關注焦點的績效

3）財務和市場績效

4）營運績效

案例：某家電企業和大型服務業應用OGSM構建績效管理體系

6.1.3 績效分析和評價

6.2 績效改進和創新

6.2.1過程績效的測量、分析與改善的方法與工具

案例: 美芝（美的東芝）五位一體的績效改進體系

案例：美的電器的6 Sigma項目及效果評價 

研討：1.獲獎企業自評報告測量、分析與改進章節分析

2.如何在本公司推行卓越績效管理之六：測量、分析與改進

3. 如何編寫本公司自評報告之六：測量、分析與改進

七．卓越績效模式之七：經營結果
7.1產品和服務結果
7.2顧客與市場結果
7.3財務結果
7.4資源結果
7.5過程有效性結果

7.6領導方面的結果

案例：知名企業的關鍵經營績效指標設置案例

研討：1.獲獎企業自評報告經營結果章節分析

2.如何在本公司推行卓越績效管理之七：經營結果

3. 如何編寫本公司自評報告之七：經營結果

八.企業如何推行卓越績效管理和申獎

8.1 高層領導在企業推行卓越績效管理應該發揮哪些作用

8.2 成立推行卓越績效管理的組織機構

8.3 如何進行企業自評、識別改進機會、提升管理

8.4 運用標準構建企業的卓越績效管理體系

8.5 如何編寫《自評報告》

8.6 政府質量獎流程和申獎準備工作

多個獲獎企業《自評報告》分享

黃熙華:

    先后在飛利浦、聯想等國內外著名大企業從事品質、工程和企業經營管理工作二十余年，歷任經理、高級經理和總監等職。黃老師是全國許多省、市政府質量獎邀請的評審專家組長，廣東省省政府質量獎評審專家組長，深圳市市長質量獎的主任評審員，《深圳市市長質量獎評審指南》（評審員教材）的主要編寫人之一。目前主要從事企業投資和經營管理工作，以及戰略管理和卓越績效管理的教學和咨詢工作，服務國內各行各業的眾多知名企業，例如聯想、中國電子、美的、萬和、海信科龍、中國中車、大疆創新、中興、江濰汽車、比亞迪、奧克斯空調、桂林三金、燕京漓泉、晨光乳業、東鵬、蒙娜麗莎、廣西建工集團、梵思諾、深圳機場、深圳地鐵、深圳燃氣等。