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【課程大綱】

一、對外客戶：搭建關(guān)鍵時刻的服務(wù)鏈

客戶不是“上帝”，而是“皇帝”

建立客戶的“服務(wù)鏈”

制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準

RATER指數(shù)——服務(wù)的五個要素

幫助客戶界定期望值

滿足并超出客戶期望值“一點點”

案例討論：界龍印務(wù)搭建“服務(wù)鏈”的五大關(guān)鍵控制點

二、以外部客戶為導(dǎo)向協(xié)調(diào)內(nèi)部客戶來提升滿意度

提供服務(wù)支持

內(nèi)部項目團隊分工、溝通

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的四個步驟

步驟一、確定客戶認為哪些方面的服務(wù)是重要的

步驟二、確立可衡量的標準

步驟三、定期對服務(wù)標準進行檢查

步驟四、對標準重新評估

案例分析：上海煙印廠相互“踢皮球”導(dǎo)致230萬的定單流失，誰之過？

三、對內(nèi)客戶：建立客戶滿意的服務(wù)體系

全面客戶滿意服務(wù)的三大評估要素

客戶滿意度調(diào)查與分析

對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估

對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估

如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略

成功的服務(wù)型組織必備的特征

如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化

   贏得員工對客戶服務(wù)的認同

案例討論：滿意度調(diào)查的四大手段

四、滿足并引導(dǎo)客戶的“二元論”服務(wù)體系

1、售前——建立信任感為基石的咨詢建議

客戶服務(wù)的咨詢

協(xié)同客戶分析采購需求

進行個性化的設(shè)計樣稿

協(xié)同參觀與商務(wù)活動

2、售中——提供專業(yè)顧問式的物流咨詢

專業(yè)物流的服務(wù)確保交貨時間

嚴格監(jiān)理確保質(zhì)量沒有問題

客戶驗收確保滿足客戶的需求；

3、售后——提供標準化的客戶回訪

定期回訪來提升客戶的忠誠度

加強及時的客戶關(guān)系維保

滿足與引導(dǎo)客戶的服務(wù)需求

案例討論：海爾“二元論”服務(wù)鏈來提升客戶的忠誠度

五、建立長期忠誠度的客戶

忠誠客戶到客戶忠誠

確定客戶忠誠度的評價標準

客戶忠誠度分類與四度分析法

提供整體解決方案給忠誠度客戶

案例討論： 上海大眾與寶鋼股份之間的聯(lián)姻

營銷專家 丁興良老師

【個人榮譽】

卡位戰(zhàn)略營銷開創(chuàng)者

大客戶營銷培訓(xùn)第一人

項目型銷售管理開創(chuàng)者

中歐國際工商學(xué)院EMBA

【實戰(zhàn)經(jīng)歷】

世界500強企業(yè)Johnson & Johnson 任銷售經(jīng)理  全球嬰兒護膚排名第一

凱泉泵業(yè)集團擔任資深銷售經(jīng)理，                 全國水泵行業(yè)第一

世界500強英維思集團閥門控制事業(yè)部營銷副總   全球自動化閥門控制行業(yè)第一

15年專業(yè)研究工業(yè)品行業(yè)營銷

12年專注工業(yè)品營銷培訓(xùn)咨詢

200+企業(yè)咨詢項目管理經(jīng)驗

3000+企業(yè)營銷培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

    長期擔任清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交大、南京大學(xué)、中山大學(xué)、四川大學(xué)、武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、浙江大學(xué)等EMBA、MBA、總裁班特聘教授；中國繼電保護協(xié)會、中國電力行業(yè)協(xié)會、中國制造行業(yè)協(xié)會、廣東制造協(xié)會、 中國建筑電氣行業(yè)論壇、空壓機行業(yè)論壇，中國五金行業(yè)論壇、中國公共安全雜志社等年度大型論壇特邀主講嘉賓。

【教學(xué)風格】

    幽默風趣、一針見血、內(nèi)容實用有效、能真正達到學(xué)以致用的目的。教學(xué)中脈絡(luò)清晰的案例分析，豐富經(jīng)驗總結(jié)的傳授能讓身在硝煙戰(zhàn)場的營銷學(xué)員感同深受。注重實務(wù)性、突出實戰(zhàn)性、理順思維并系統(tǒng)化、傳授最新、最先進并且行之有效的營銷戰(zhàn)略及經(jīng)驗。以案例分析、模擬實驗、小組討論及練習等方式啟發(fā)思維、愉快的課堂氣氛，所到之處學(xué)員受益非淺。

【主講課程】

大客戶系列：《大客戶戰(zhàn)略營銷》《大客戶服務(wù)營銷》《大客戶組織管理》《大客戶銷售策略》

項目性系列：《業(yè)務(wù)流程與標準化管理》《工業(yè)品組織營銷與團隊管控》《工業(yè)品營銷管控四大系統(tǒng)》

渠道系列：《工業(yè)品渠道開發(fā)與管理》《服務(wù)代理商創(chuàng)造高利潤》《渠道變革》

工業(yè)品營銷系列：《工業(yè)品卡位戰(zhàn)略營銷》《差異化營銷與品牌管理》《工業(yè)品營銷新模式——4E模型》《突破工業(yè)品營銷瓶頸》《區(qū)域市場規(guī)劃與經(jīng)銷商管理》《打造高績效的銷售團隊》《客戶關(guān)系管理》《SPIN-顧問式銷售》《卓越銷售的七個秘訣》《市場策劃的七步法》............

【出版書籍70+】

工業(yè)品營銷系列叢書：《突破工業(yè)品營銷瓶頸》《營銷突圍策略》《工業(yè)品營銷七重攻略》《卓越銷售7個秘訣》《工業(yè)品營銷學(xué)》《4E營銷--工業(yè)品戰(zhàn)略營銷新模型》

大客戶營銷系列叢書：《大客戶戰(zhàn)略營銷》《大客戶戰(zhàn)略銷售》《大客戶戰(zhàn)略管理》《大客戶戰(zhàn)略服務(wù)》《大客戶營銷四大寶典》 《大客戶銷售策略與項目管理》

項目型營銷系列叢書：《項目型銷售與標準化管理》《項目型銷售經(jīng)典案例剖析》

【培訓(xùn)客戶3000+】

ABB、西門子、丹佛斯、巴魯夫、德力西、天正機電、環(huán)宇集團、正泰集團、南方電網(wǎng)、南瑞繼保、上海電氣、深圳萬訊自控、特變電工、西門子母線、許繼集團、金智科技、南京朗能機電、中電電氣、廈門科華、科遠自動化、大全集團、浙江中控、浙江萬控、、遠東控股、 萬馬電纜、中達電通、上上電纜、威勝集團、思源電氣、三一重工、中聯(lián)重科、徐工集團、龍工集團、斗山集團、山東重工、華力重工、日立建機、上海工程機械、鄭州宇通重工、海天塑機、上海隧道工程、湖北建設(shè)機械、廣州正力精密機械、震德塑料機械、山河智能、柳州重工、大連重工、普茨邁斯特、南玻集團、金晶玻璃、信義玻璃、浙東建材、中聯(lián)水泥、臺玻集團、浙江寶納鋼管、寧波方太、老板電器、南通速奧電梯、重慶明珠機電、江蘇瑞馳泵業(yè)、黃山工業(yè)泵制造、北京誠棟房屋制造、阿姆斯壯、湖北宜化集團、南京威爾化工、上海泰特實業(yè)、浙江俊爾新材料、湖南松井、濟南圣泉集團、瑞孚化工、上海沃克、珠海順益、賀利氏、廈門金龍、蘇州金龍、鄭州宇通、江淮客車、長安客車、齊魯客車、人本集團、武鋼集團、華菱衡鋼、鞍鋼集團、大唐電信、上海電信、天地科技、臺州印山制刷、蕪湖安得物流、天津創(chuàng)業(yè)環(huán)保、藍星東麗膜科技、淄博綠奧環(huán)保、浙江恒成硬質(zhì)合金、浙江威星智能儀表、山東海潤德儀器儀表、杭州鍋爐、沈陽鼓風機、寧波欣達集團、中糧包裝印刷機械、人民電器、中興通訊、中船重工、精工鋼構(gòu)、中科英華、震坤行、SKF、FAG、浙東建材、萬華集團、東方泵業(yè)、泰豪科技、南通曉星、三變科技、久諾、東方雨虹、東方電纜、鞍山鋼鐵、寶鋼、武鋼、安華衛(wèi)浴、方塊鍋爐、福田重工、山工機械、海斯特、高橋電纜、山東?？啤⑹ジ臧?、新松機器人……..