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    隨著中國經(jīng)濟快速增長，國民個人財富持續(xù)累積，尤其是高凈值客群的快速增長，投資多元化發(fā)展，消費金融的崛起，智能投顧運用……一系列的發(fā)展變化給中國銀行的零售業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)和機遇，客戶已不滿足于簡單的金融服務(wù)，需要銀行提供更豐富的金融產(chǎn)品和專業(yè)的服務(wù)來實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，滿足日益增長的精神和物質(zhì)需求。在此前提下對銀行零售客戶經(jīng)理提出了更高的要求，需要其具備敏銳的洞察力、專業(yè)的產(chǎn)品知識、嫻熟的營銷技巧、客戶管理能力和團隊合作能力等。而目前的情況是，大多數(shù)銀行的客戶經(jīng)理以年輕人為主，普遍存在上崗時間不長，經(jīng)驗不足，心態(tài)不穩(wěn)定，對客戶需求把握不準(zhǔn)確、臨門一腳成交失敗、重產(chǎn)品銷售輕售后服務(wù)等問題。

   本課程將通過講解營銷中的“道”和“術(shù)”，剖析客戶經(jīng)理日常營銷中存在困難和問題，幫助客戶經(jīng)理通過了解和深挖客戶需求，克服銷售中的心理障礙，學(xué)會調(diào)整心態(tài)樹立銷售自信，，通過相應(yīng)的營銷技巧的應(yīng)用，最終實現(xiàn)成功銷售，同時改變過去重售前好售中，輕售后的狀況，讓客戶經(jīng)理重視客情維護，建立與客戶長期長久的良好的合作關(guān)系。

針對上述問題，本課程將通過講解營銷中的“道”和“術(shù)”，剖析客戶經(jīng)理日常營銷中存在困難和問題，幫助客戶經(jīng)理通過了解和深挖客戶需求，克服銷售中的心理障礙，學(xué)會調(diào)整心態(tài)樹立銷售自信，，通過相應(yīng)的營銷技巧的應(yīng)用，最終實現(xiàn)成功銷售，同時改變過去重售前好售中，輕售后的狀況，讓客戶經(jīng)理重視客情維護，建立與客戶長期長久的良好的合作關(guān)系。

授課方式：現(xiàn)場講授、學(xué)員演練、視頻播放、實際案例討論、學(xué)員經(jīng)驗分享等

課程大綱/要點：

第一講  商業(yè)銀行發(fā)展趨勢

第二講  轉(zhuǎn)變思維，重新認識營銷

第三講  第一步  售前準(zhǔn)備

第四講  第二步  面見客戶

第五講   第三步探尋需求

第六講  第四步  產(chǎn)品呈現(xiàn)

第七講  第五步 處理異議

第八講  第六步  促成銷售

第九講  客戶關(guān)系管理和維護 

王雨霏6-12課時

從業(yè)經(jīng)驗描述：

王老師在招商銀行從事服務(wù)管理工作近10年，被評選為2009年度總行級優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，參與并持續(xù)跟進招商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目，曾負責(zé)招商銀行某分行服務(wù)管理督導(dǎo)及銷售流程管理工作，整體服務(wù)提升顯著。2008年-2012參與服務(wù)管理項目、自助銀行與藥商聯(lián)營項目、金葵花鋼琴賽獲總行優(yōu)秀獎。從事零售業(yè)務(wù)營銷工作后2012年度網(wǎng)點業(yè)績排名分行第一，下屬理財經(jīng)理業(yè)績排名為分行第一和第二。

在銀行系統(tǒng)工作20多年，具有豐富的金融從業(yè)經(jīng)驗，熟悉銀行操作流程，從事過銀行基層崗位，對資金財務(wù)、內(nèi)控管理、零售銀行市場銷售等其他崗位非常熟悉，并擔(dān)任過支行副行長職務(wù)，

培訓(xùn)方向：

王老師專題研究銀行銷售流程管理、銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理、員工服務(wù)規(guī)范、員工銷售效能提升、投訴處理、團隊建設(shè)和員工心態(tài)管理等課程。參與編寫了《財務(wù)管理實施細則》、《營業(yè)廳管理手冊》、《員工基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《客戶投訴技巧及實戰(zhàn)演練手冊》、《銷售話術(shù)》《營業(yè)廳硬件設(shè)施及設(shè)備維護規(guī)范》等。

從2008年開始，王老師開始從事網(wǎng)點千佳和百佳的輔導(dǎo)，積累的豐富的經(jīng)驗，為多家銀行打造了一批百佳和千佳網(wǎng)點，其中：

1.2009年和2011年，招商銀行昆明分行營業(yè)部連續(xù)兩次被評為全國百佳網(wǎng)點；招商銀行昆明分行三家支行連續(xù)評選為全國千佳網(wǎng)點

2.2012年，建設(shè)銀行南京**支行被評選為百佳網(wǎng)點；

3.2014年，建設(shè)銀行廣東**分行營業(yè)部被評選為千佳網(wǎng)點；4.2015年，湖北三家農(nóng)商行網(wǎng)點被評選為四星級網(wǎng)點。具體如下：

培訓(xùn)內(nèi)容：

作為總行優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，負責(zé)全行新員工入職培訓(xùn)、營業(yè)廳現(xiàn)場管理、銷售流程管理、投訴技巧、全行服務(wù)督導(dǎo)等培訓(xùn)課程。通過現(xiàn)場演練、討論、案例分享等理論與實際相結(jié)合的授課方式，受到學(xué)員的好評，課后很多學(xué)員遇到工作困難、客戶投訴、情緒管理等問題經(jīng)常與王老師進行線下溝通，得到王老師及時反饋和輔導(dǎo)。

擅長課程:

1.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提高產(chǎn)能

2.網(wǎng)點主管管理技能提升

3.支行行長管理智慧

4.理財經(jīng)理服務(wù)技能提升

5.做一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理

6.柜員服務(wù)技能提升訓(xùn)練

7.如何做一名合格的客戶經(jīng)理

8.投訴技巧及處理途徑

9.員工部署教練輔導(dǎo)

受訓(xùn)機構(gòu)包括：

中國銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、南方電網(wǎng)、市規(guī)劃設(shè)計院、城市商業(yè)銀行、農(nóng)商行和農(nóng)村信用社。

培訓(xùn)模式：

用豐富的案例與日常工作緊密結(jié)合，采用與學(xué)員互動式的教學(xué)方法講授課程，包括但不限于課堂授課、案例分析、情景演練、現(xiàn)場督導(dǎo)等模式使學(xué)員參與到培訓(xùn)中，培訓(xùn)效果較好，受到學(xué)員一直好評。