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內訓課件下載
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本周報名客戶展示
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課程編號： 802557外部客戶服務意識與技巧訓練推薦星級：
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課程分類：
生產管理系列>>外部客戶服務意識與技巧訓練
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
企業(yè)銷售人員、門店銷售人員、經銷商
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報名聯(lián)系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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課程內容：
本課程較為系統(tǒng)地論述了銷售人員所需要的良好心態(tài)和合客戶服務技巧。內容包括：如何建立正確的銷售心態(tài)、如何練好客戶服務的內功以及客戶服務的具體操作技巧等。
課程目標：
本課程從實用角度出發(fā)，詳盡講解，強化銷售及客服人員心理素質、強化客戶服務意識、提高業(yè)務素養(yǎng)和客戶服務技能。
培訓對象：
企業(yè)銷售人員、門店銷售人員、經銷商。
課程提綱：
第一篇 端正心態(tài)和認識
第一章：具備良好心態(tài)和正確服務理念
一、思想定位，熱愛銷售
1．我做銷售，我自豪
2．我熱愛銷售事業(yè)
3．將銷售作為一生的選擇
二、擺脫不良心態(tài)的糾纏
1．跳出畏懼的心理漩渦
2．戰(zhàn)勝膽怯
3．克服倦怠
4．冷靜沉著
5．重新振作
6．一笑了之
三、以客戶為中心的服務理念
1、客戶服務的概念
2、創(chuàng)造客戶，服務個性
第二篇 勤練內功
第二章：樹立良好的個人品牌
1．修正儀表，訓練口才
2．重視社交，鑄造口碑
3．展現(xiàn)微笑，豐富內涵
第三章：抓住現(xiàn)在，計劃未來
一、定位定計劃
1．事業(yè)定位，固定目標
3．行動迅速，持之以恒
二、激情投入
1．大量行動，辛勤耕耘
2．斗志旺盛，成為信念
第三篇 操作技能
第四章：跟顧客打交道的十個訣竅
1．對顧客懷抱真誠愛心
2．與顧客交往中的“聽”與“說”
3．為顧客提供最優(yōu)質的服務
4．顧客總是對的
5．尊重我們的上帝
6．廣泛接納客戶的意見
7．增強對顧客的親和力
8．避免與客戶爭吵
9．處理顧客投訴的語言技巧
10．抓住顧客的心理
第五章：運用智慧的銷售技巧
1．帶著思考去銷售
2．送禮送關懷
3．笑著推銷
4．親和力是征服客戶的利器
5．用贊美敲開顧客的大門
6．培養(yǎng)敏銳的洞察力
7．必備的客戶服務措施和工具
第六章 客戶投訴處理技巧
一、客戶投訴分析
1.客戶投訴的影響
2.客戶服務人員的投訴處理能力及其評估
3.有效處理客戶投訴的意義認知
4.客戶投訴定義及原因分析
二、有效處理投訴的方法和步驟
1.客戶投訴的典型案例
2.有效處理投訴的方法和步驟
三、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1.特殊客戶投訴的類型
2.難纏客戶的心理和投訴原因分析
3.難纏客戶的應對方法
4.處理投訴時的情緒自我控制
5．案例分析
第七章：建立客戶服務管理體系
一、客戶服務管理的標準化確立
1.確立優(yōu)質客戶服務標準的重要性
2.建立優(yōu)質客戶服務標準的指導原則
3.如何確定優(yōu)質客戶服務的服務標準領域
4.優(yōu)質客戶服務標準的制定方法和執(zhí)行步驟
二、建立出色的客戶服務管理體系
1.企業(yè)部門的客戶服務管理體系
2.建立合作化客戶服務的企業(yè)文化
3.創(chuàng)建出色的客戶服務職能部門
三、客戶服務管理的監(jiān)督與完善
1.如何建立完善的客戶服務評價系統(tǒng)
2.客戶服務質量的自我完善
練習與討論
金愛民，男，1969年生。員工心態(tài)訓練講師。湖南大學人文學院科技哲學碩士研究生畢業(yè)。
在人力資源研究的基礎上重點探討企業(yè)員工心理學，專業(yè)從事企業(yè)員工心態(tài)訓練和服務意識訓練。具10年以上世界500強規(guī)范大企業(yè)及民營企業(yè)人力資源和培訓經驗。曾在湖南師范大學教育學院任教。曾任【中國華為】人力資源高級經理，【富士康科技】培訓負責人及培訓師。培訓過近20家世界500強企業(yè)，先后受聘于【湖南大學】、【廣州大學】、【深圳職業(yè)技術學院】等高校特聘校外專家。
授課語言：英文、中文。
講師風格：根據學員國籍及客戶需求，中英文雙語授課。課程過程互動量大、案例豐富。在授課中運用大量的教學影像視頻，盡情闡述自己鮮明、獨特的見解。
主講課程：《成功心態(tài)訓練》、《銷售人員心態(tài)訓練》、《客戶服務意識與技巧訓練》、《企業(yè)員工內部服務意識訓練》、《主管人員心態(tài)訓練》、《下屬員工心態(tài)訓練》、《女員工心態(tài)訓練》、《企業(yè)采購人員心態(tài)訓練》、《企業(yè)研發(fā)人員心態(tài)訓練》和《高效經理人七個習慣》等心理學輔導課程。
培訓過的單位：
華為科技、富士康集團、廣州佳隆、深圳紅門、湖南師范大學、湖南大學、深圳職業(yè)技術學院、平安保險、萬寶電器、國家電網、摩托羅拉、愛 施 德、ABB電器、全友家具、華帝燃具、艾默生、依穎達物流、創(chuàng)研集團、中國移動、湖南電信、深圳好兄弟照明、深圳綠鑫源包裝
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