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本周報名客戶展示
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課程編號： 801896電話溝通服務規范與客戶投訴處理技巧推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>電話溝通服務規范與客戶投訴處理技巧
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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《家具：電話溝通服務規范與客戶投訴處理技巧》課程大綱
----張朝強老師
【課程目標】：
1. 認識優質服務的重要性和好處，并掌握專業的電話溝通服務規范
2. 了解客戶的需求及容易產生投訴的狀況，防患于未然
3. 掌握有效處理客戶投訴和異議的方法
4. 電話服務人員應該注意的事項
5. 通過優質服務創造高績效業績
【課程對象】：業務跟單（售后服務電話人員）
【課程時間】：2天
【課程大綱】：
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
第一章、現代服務新理念（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、為什么要讓客戶滿意
二、影響家具行業服務效果的三大因素
三、“客戶是對的”VS“我是對的”（游戲）
案例分析及短片觀看： 關于客戶流失原因的調查報告
SK-II事件
奔馳汽車的及時服務
移動公司的附加值服務
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
?
第二章、電話溝通技巧及服務規范（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、溝通技巧訓練
（一）、溝通的兩種模式
（二）、影響溝通效果的三大因素
（三）、溝通三角形
（四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、感恩、共情、“三明治”
（五）、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關心的是什么
4、如何站在對方立場進行溝通
二、客戶性格分析
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷
（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧
（四）、自我測試：自己屬于什么性格？
（五）、四種性格的客戶投訴處理技巧
三、高效溝通四要訣
（一）、多向性
（二）、標準化
（三）、多樣性
（四）、短平快
四、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析問題
（四）、提出方案
（五）、認同執行
（六）、檢查反饋
五、高效引導技巧
（一）、開放式VS封閉式
（二）、SPIN提問技巧
（三）、經典高效引導技巧
六、電話溝通禮儀規范
（一）、打電話
（二）、接電話
（三）、掛電話
案例分析及短片觀看： 顧客為何生氣
投訴的顧客成為朋友
小豬貝貝的溝通技巧
客戶性格分析
示范指導、模擬演練、話術訓練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、客戶投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、如何看待客戶投訴？
（一）、看清自己
（二）、進步動力
二、處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
三、電話服務的程序規范
（一）、準備就緒
（二）、登錄系統
（三）、接入電話
（四）、確定用戶
（五）、記錄問題
（六）、解答問題
（七）、咨詢結束
（八）、整理記錄
（九）、轉交處理（未盡咨詢）
（十）、總結跟進
四、轉怒為喜---顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
（二）、顧客抱怨投訴的心理分析
1、精神滿足
2、物質滿足
（三）、影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理時的方式及技巧
3、處理時的態度、情緒
（四）、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務品質
2、巧妙地降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
（五）、顧客抱怨投訴處理管理
1、三換原則
2、“同一口徑”法則
3、“24小時”法則
（六）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
（七）、10種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 承諾沒有兌現
4. 完全沒反應
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責任
7. 非語言排斥
8. 質問顧客
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
（八）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
（九）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
（十）、降低客戶期望值的技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、真誠請教法
4、同一戰線法
（十一）、當我們無法滿足客戶時。。。。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移
（十二）、快速處理客戶抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現解決方案
3、快速解決問題技巧
（十三）、客戶抱怨及投訴處理的八對策
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略；
3、黑白臉配合策略；
4、上級權利策略；
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略；
7、農村包圍城市策略；
8、攻心為上策略
（十四）、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾顧客抱怨投訴
3、惡意投訴
（十五）、危機公關的技巧
（十六）、受挫心態訓練
案例分析與短片觀看：
家具公司客服投訴處理案例
不要為了服務而服務
移動公司處理顧客抱怨正反案例
空姐的投訴處理技巧
某銀行職員的心聲
移動公司壓力處理案例
煩躁的客服人員
失落的美容師
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
問與答
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