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本周報(bào)名客戶展示
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課程編號： 801878《贏在服務(wù)-大客戶實(shí)戰(zhàn)服務(wù)策略與技能》推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>《贏在服務(wù)-大客戶實(shí)戰(zhàn)服務(wù)策略與技能》
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培訓(xùn)講師：
課時(shí)：
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課程對象：
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報(bào)名聯(lián)系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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第一講 服務(wù)是什么
營銷學(xué)對產(chǎn)品的定義
工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征
卓越服務(wù)對于客戶的意義
卓越服務(wù)對于廠商的意義
卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏
服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位
服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺
服務(wù)差異化的三個(gè)階段
案例：王永慶賣米
案例：我們是不是服務(wù)NO1？
第二講 客戶滿意度的度量
客戶滿意度的概念
客戶滿意度的度量方法：客戶滿意度=感知服務(wù)-客戶期望
客戶感知服務(wù)度量的模型:關(guān)鍵時(shí)刻鐘
影響客戶期望值的四個(gè)要素
案例：空中驚魂
案例：華為服務(wù)人員的故事
案例：煤老板買車
影響客戶滿意度的其他因素
管理客戶期望值的兩大方法：承諾管理法、期望引導(dǎo)法
引導(dǎo)客戶期望的四個(gè)步驟
第三講 提升客戶感知服務(wù)的方法
討論：救火還是防火？
預(yù)防******VS挽救******
預(yù)防******的四項(xiàng)舉措：技術(shù)支持、售后培訓(xùn)、客戶回訪、客情維護(hù)
客戶回訪的重要性
如何做好客戶回訪？主動(dòng)服務(wù)
案例：標(biāo)致汽車為何飲恨美國市場？
案例：海爾洗衣機(jī)的故事
如何做好客戶培訓(xùn)
如何做好技術(shù)支持？
案例：廈門金龍服務(wù)奧運(yùn)
客情關(guān)系維護(hù)的重要意義
案例：服務(wù)問題有時(shí)候是人際關(guān)系的問題
客情關(guān)系維護(hù)的幾個(gè)方法
內(nèi)部關(guān)系的處理和資源整合
案例：孫悟空成功的秘訣
挽救******的四項(xiàng)舉措：投訴處理、維修保養(yǎng)、緊急救援、批量故障處理
案例：一份蛋炒飯引發(fā)的故事
客戶等級劃分與服務(wù)價(jià)值需求的差異
第四講 客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技能
案例：寶馬展的8名不速之客—小松案例
案例：客戶圍堵為哪般？
處理客戶投訴與抱怨的兩大基本原則
十大應(yīng)該避免的行為
如何舒緩客戶的情緒？
客戶投訴處理的六個(gè)步驟：LSPCAS
為何溝通需要信任？
從好感到信任的方法
案例：三個(gè)小金人
客戶溝通的兩大技巧：提問與傾聽
傾聽的三個(gè)秘訣
案例：阿基諾的微笑
封閉式問題和開放式問題的運(yùn)用技巧
案例：服務(wù)人員說錯(cuò)話，客戶很生氣！
避免五種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式
運(yùn)用同理心的三個(gè)原則
案例：客戶抱怨的情景練習(xí)
分析原因的方法：5W(5個(gè)為什么)
情景練習(xí)：運(yùn)用5W法則尋找故障的原因
制定解決方案的總體原則：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
細(xì)節(jié)決定成敗：提升維修質(zhì)量的三個(gè)策略
服務(wù)失敗時(shí)的補(bǔ)救措施
如何解決配件的制擎？
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